Client

Tudigo

Industry

Fintech

Rôle

Design Lead

Année

2022

Tudigo - Refonte du parcours KYC

Transformer une obligation réglementaire en levier de conversion.

Contexte

Chez Tudigo, la phase de qualification utilisateur (KYC – Know Your Customer) est une étape réglementaire incontournable. Dans le cadre de l’investissement participatif, l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) impose aux plateformes de vérifier que les offres proposées sont adaptées aux profils de leurs utilisateurs.

Cela implique de collecter des données précises sur :

  • leurs connaissances financières,

  • leurs objectifs d’investissement,

  • leur appétence au risque,

  • leur situation patrimoniale,

  • et bien sûr, leur identité.

Historiquement, ce process était géré via Neuroprofiler, une solution externe plug-and-play. Conforme sur le papier, mais loin d’être alignée avec nos enjeux d’expérience utilisateur, de personnalisation et de pilotage produit.

Problèmes identifiés

Plusieurs limites fortes sont rapidement apparues :

  • Une boîte noire non personnalisable : impossible d’adapter les écrans ou les logiques métier.

  • Données peu exploitables : la granularité était insuffisante pour comprendre les comportements ou affiner les cohortes.

  • Taux de complétion très faible (~47%) : malgré un fort engagement initial, la moitié des utilisateurs abandonnaient à cette étape.

  • UX/UI datée et peu engageante : notamment sur mobile, avec des frictions à chaque étape.

  • Un test jugé peu pertinent par les utilisateurs comme par les équipes internes.

  • Un coût exponentiel : acceptable avec peu de trafic, mais rapidement intenable à l’échelle — surtout avec un passage obligatoire à un forfait supérieur.

En résumé : un goulet d’étranglement critique, à la fois frustrant pour les utilisateurs, coûteux pour Tudigo et inexploitable pour les équipes produit.

Objectifs

Le challenge était double :
Rester conforme aux exigences de l’AMF
Rendre le parcours fluide, pédagogique et utile pour toutes les parties

Nos objectifs concrets :

  • Réduire le taux d’abandon à cette étape clé du parcours.

  • Améliorer la compréhension utilisateur.

  • Collecter des données exploitables (marketing, sales, produit).

  • Retrouver la main sur notre produit (coût, maintenance, itération).

Approche & Process

Comme sur d’autres projets de refonte chez Tudigo, nous avons adopté une démarche progressive, pragmatique et centrée utilisateur.

  • Analyse des performances et retours sur Neuroprofiler.

  • Benchmark des meilleures pratiques (notamment Typeform, Alan, Shine…).

  • Co-construction avec les équipes sales, marketing et produit pour prioriser les enjeux de chaque pôle.

  • Découpage clair entre expérience utilisateur, enjeux business et conformité légale, afin d’aligner les exigences.

Solutions proposées

Nous avons pris le parti de refondre intégralement le parcours en interne, avec un double objectif :
→ rester 100 % conforme à l’AMF,
→ tout en revalorisant cette étape dans l’expérience utilisateur.

1. Repenser l’expérience globale
Inspiration Typeform : navigation linéaire, fluide, sans surcharge cognitive.
Réorganisation stratégique du contenu :
Commencer par les questions simples et rapides pour créer de l’élan, puis intégrer progressivement les éléments plus engageants, en plaçant les plus « painful » à la fin pour tirer parti du biais du sunk cost et maximiser le taux de complétion.
Simplification des questions financières :
Réduction du nombre de champs obligatoires, meilleure pédagogie sur les notions complexes.
Écran de synthèse clair et utile :
Restitution visuelle des résultats, recommandations personnalisées (niveau de risque, types de projets adaptés…).

2. Valoriser la donnée collectée
Pour les utilisateurs : un retour immédiat et exploitable, qui les éclaire dans leurs décisions d’investissement.
Pour les équipes marketing : la possibilité de créer des cohortes et de mieux cibler les actions.
Pour les équipes sales : un support de qualification solide pour personnaliser leurs échanges.

3. Une approche progressive et internalisée
Nous avons intégré ce projet dans une démarche produit plus large, en capitalisant sur :

  • une logique modulaire et scalable.

  • une autonomie totale de nos équipes produit.

  • une réduction drastique des coûts à court et long terme.

Résultats obtenus

  • Taux de complétion passé de 46% à 75% chez les utilisateurs engagés.

  • Expérience perçue comme plus claire, plus fluide dans les retours utilisateurs.

  • Des données enfin exploitables pour les équipes sales et marketing.

  • Fin des coûts liés à l’outil externe, pour un produit 100 % maîtrisé.